Label Quali’HLM®, kézako ?

Label Quali’HLM®, kézako ?

Le 24 mars dernier, Logial-COOP a obtenu le label Quali’HLM®, reconnaissant un travail collectif de deux ans, mené par toutes les équipes et animé par la direction de la qualité, pour le bénéfice de nos locataires. 

QU’EST-CE QUE LE LABEL QUALI’HLM® ?

Créé par l’Union Sociale pour l’Habitat en 2015, le label QUALI’HLM® valorise les acteurs du logement social pour leurs services rendus aux locataires et leur capacité à s’inscrire dans une dynamique d’amélioration continue et concertée de leur qualité de service.

 

Le label couvre diverses thématiques de notre profession comme l’accueil, le traitement des réclamations, la propreté des parties communes, etc., ainsi que la gestion locative.

 

QU’EST-CE QUE CE LABEL NOUS APPORTE ?

L’amélioration continue de la qualité de service fait partie intégrante de notre fonctionnement. Inscrite dans notre ADN, nous avons voulu faire reconnaitre notre dynamique continue de progrès, en nous engageant dans une démarche de labellisation qui offre une approche sur-mesure, opérationnelle et adaptée aux spécificités de Logial.

 

Ce label engage Logial-COOP dans un défi quotidien et permanent : vous offrir la meilleure qualité de service pour vous satisfaire toujours plus !

(Avec un objectif fixé à 80 %)

 

QUALI’HLM® EN 4 ETAPES

1. Admissibilité au label

- Diagnostic Habitat Qualité Services

- Plan d’actions d’amélioration, associant les représentants des locataires

2. Attribution du label pour 18 mois

- Contrôle de mise en œuvre pour vérifier le lancement des actions

3. Maintien du label pour 18 mois

- Contrôle de vérification pour mesurer l’efficience de l’action

4. Renouvellement du label

- Contrôle de mise en peuvre pour vérifier le lancement des actions

 

Logial-COOP s’engage à poursuivre l’amélioration continue de la qualité des services apportés à l’ensemble des locataires, via :

  • Le pré-état des lieux des locataires sortants pour éviter le coût des réparations locatives
  • L’adaptation des logements aux personnes à handicap
  • La réduction des troubles de voisinage
  • Le renforcement de la propreté et la tranquillité résidentielle
  • L’information aux locataires

 

3 QUESTIONS À MARC CHASTAGNOL

Marc CHASTAGNOL, Directeur de la Qualité, nous en dit un peu plus sur le label QUALI’HLM®

 

 

Depuis quand et pourquoi avez-vous entamé une démarche qualité chez Logial-COOP ?

Depuis 2008, nous avons mis en œuvre une approche qualité structurée dont la première étape a été la souscription d’engagements de service auprès de nos locataires. La certification de l’ISO 9001, obtenue en 2013, a concrétisé cette intention. C’est un cadre fiable et ordonné, mais nous avions quelques réserves quant à la réelle qualité de service apportée aux locataires.

 

En 2019, nous nous sommes tournés vers le label Quali’HLM® pour sa simplicité de mise en œuvre et la co-construction des actions d’amélioration avec les équipes en charges de la proximité et les représentants des locataires.

 

Ce label Quali’HLM® permet de rendre visible la mobilisation de l’entreprise sur la qualité de service, de s’attacher aux problématiques « métiers » spécifiques de l’habitat social, de suivre les résultats obtenus sur les principales thématiques et de participer à la mobilisation et à la valorisation des équipes.

 

Quelle est la valeur ajoutée pour les locataires ?

En février 2019, un diagnostic Habitat Qualité Services a été réalisé au sein de Logial-COOP qui a permis de mettre en évidence les points forts et d'identifier les actions à mener pour améliorer notre qualité de service à destination des locataires.

 

Et pour Logial-COOP ?

D’autres actions améliorent indirectement la qualité de service rendue aux locataires, à travers le management de la politique qualité déployée par Logial-COOP, comme par exemple l’activation d’un tableau de bord, qui permet de suivre le bon fonctionnement de la qualité à destination des locataires (résultats des enquêtes de satisfaction, délais de réponse au service LEO, etc.).

 

Aujourd'hui, Logial-COOPsouhaite étendre le périmètre de labellisation à l’ensemble de ses activités. Aussi, une réflexion est-elle engagée pour labelliser l’activité de maîtrise d’ouvrage tant en locatif qu’en accession ainsi que les services supports en matière de qualité interne.